质检工作计划6篇(质检卓越蓝图：精细计划赋能卓越表现)

Perfect 2023-07-01

本文将以“质检工作计划”为主题，探讨制定质检计划的重要性及实施方法。在现代商业环境中，质量管理是确保企业长期稳定发展的关键之一。合理的质检计划能够帮助企业识别问题、改进流程，提高产品和服务质量，从而满足客户需求并保持竞争优势。在本文中，我们将讨论质检计划的编制步骤、关键要素以及如何实施，以期为广大读者提供有益的指导和参考。

质检工作计划6篇

第1篇

随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。

无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。

呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同：

呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：

质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。

质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。

呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。

呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：

座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。

对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。

通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。

正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。

作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展：

通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。

根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。

质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。

如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。

所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。

在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：

不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工作是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。

服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。

为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。

“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。

质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。

质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。

在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。

做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。

根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。

随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。

摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。

为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。

质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。

质检工作计划6篇

第2篇

为提高质检部工作效率，明确质检部20xx质检工作的方向与重点，提高质检部员工整体素质与业务水平，明确部门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部20xx全年工作计划，内容如下：

1、质检部门的管理制度与质检部门职责要在二月完成初稿，并先行实施。

2、要在四月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。

3、明确质检部门人员职现责与分工(包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等)。

1、为了确保产品质量，首先要加强原材的进货检验，原材料进厂是质量管理的首要关口，只有把原材料的质量控制到位，才能保证后续的正常生产，越早发现问题损失就越小。对供货商的提供产品质量要求形成文件化，形成质量协议，提高、保证入厂原料质量稳定性，减少不必要的浪费和损失，达到共赢的目的。再次是与供应商进行定期和不定期的进行质量反馈，让供应商对其提供的产品有明确的认知。

2、加大检验力度。为了加大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。

3、为了更好的产品检验，需要为质检部门配备产品检验测试场地。

质检部有责任与义务要求采购部、设计部、生产部和计划部门配合与协调，以便更好质检目标。新的一年，质检部将按照公司制定的新目标，将质量工作向各部门深入的开展，提升质量管理人员的素质，即时跟进新产品、新标准。在质量控制上加强对产品检验手段、方法的分析研究和策划，加强质量目标的统计和质量异常的跟踪。切实做好20xx年的质量管理、严格质量控制，确保公司产品的质量能满足客户的需求。

第3篇

20xx年质检部工作计划为提高质检部工作效率，明确质检部20xx质检工作的方向与重点，提高质检部员工整体素质与业务水平，明确部门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部20xx全年工作计划，内容如下：

1：质检部门的管理制度与质检部门职责要在二月完成初稿，并先行实施。

2：要在四月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。

3：明确质检部门人员职现责与分工（包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等）。 4：明确质检部门的人员考核标准（要求文本文件）。二：加强产品检验及抽力度

1：为了确保产品质量，首先要加强原材的进货检验，原材料进厂是质量管理的首要关口，只有把原材料的质量控制到位，才能保证后续的正常生产，越早发现问题损失就越小。对供货商的提供产品质量要求形成文件化，形成质量协议，提高、保证入厂原料质量稳定性，减少不必要的浪费和损失，

达到共赢的目的。再次是与供应商进行定期和不定期的进行质量反馈，让供应商对其提供的产品有明确的认知。 2：加大检验力度。为了加大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。

3：为了更好的产品检验，需要为质检部门配备产品检验测试场地。

三：质检部有责任与义务要求采购部、设计部、生产部和计划部门配合于协调，以便更好质检目标。

新的一年，质检部将按照公司制定的新目标，将质量工作向各部门深入的开展，提升质量管理人员的素质，即时跟进新产品、新标准。在质量控制上加强对产品检验手段、方法的分析研究和策划，加强质量目标的统计和质量异常的跟踪。切实做好20xx年的质量管理、严格质量控制，确保公司产品的质量能满足客户的需求。

第4篇

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象:质检主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，监督主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循执法必严质检，特性服务范畴遵循完美无限创新监督! 质检监督特征分类:

2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金的百分之零点五(酌情而定)，每一分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点一(酌情而定)。

3、周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分(酌情而定)。

4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金(酌情而定)。

5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分(酌情而定)。

6、当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责人奖励(扣分累计最少的标准必须是没有超出所属考核类别标准分数)，(奖金从所属考核类别中，本月扣分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定)，如当月扣分累计所有部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月扣分累计所有部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门第一责任人当月月终奖金。

7、考核部门分为abc三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。

8、质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。

9、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有公司质检主管、部门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。

1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。

2、如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分(酌情而定)，对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款(酌情而定)。

3、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时，那就视为隐瞒不报。

第5篇

1、质检部门的管理制度与质检部门职责要在x月完成初稿，并先行实施。

2、要在x月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。

3、明确质检部门人员职现责与分工（包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等）。

4、明确质检部门的人员考核标准（要求文本文件）。

1、加大检验力度。为了加大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。