服务人员礼仪4篇(5个必须掌握的服务人员礼仪技巧)

lcbkmm 2023-06-17

服务人员礼仪是现代服务行业的重要组成部分，是此行业从业者必须具备的基本素质之一。优秀的服务人员应该具有良好的沟通能力、仁慈的态度、尊重客人的习惯和需求等品质，以此来保证服务质量和客户满意度。

服务人员礼仪4篇

第1篇

服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质，而且反映了员工的精神面貌。

1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。

2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。

6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接打私人电话。

7、除指定人员外，其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切服务设施。

8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得互相扯皮。

9、在公共场所严禁吸烟，员工只能在员工餐厅指定的区域内吸烟。

2、工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工作服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。

1、服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。

2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。

3、服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需束扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。

5、男员工应刮净胡须、鬓角，头发不得过耳和衣领。

6、女员工不得浓妆艳抹，发长不得过肩，所有头饰应黑色，深咖啡色。

7、女员工不得染彩发，不得留怪异发型，不得留长指甲。

8、员工在工作时间，允许佩戴的饰物有：婚戒、手表、耳钉。

9、服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。

1、站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“v”字形。

2、走姿要领：身体站正，身体重点放在两脚中间，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即可。

3、坐姿要领：上体自然坐直、两腿自然弯曲，双脚落地，双膝并拢，两手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平视嘴微闭，面带笑容;坐时应坐椅子的三分之二，不得东倒西歪。

1、在工作区域内遇到公司领导或甲方人员，应主动有礼貌地打招呼。

2、当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间，未到自已身边时，应礼貌相视;若是找自己有事时，应立即站直并问好。

3、当公司领导、甲方人员与我们相遇时，要主动让路目视对方通过;若员工之间相遇也应礼貌打招呼。

4、与上级领导谈话，站姿、坐姿应该标准，用心倾听，不抢话，不插话，不争辩，讲话声音适度，语气要温文尔雅。严禁顶撞上级领导，如有问题需要说明，应讲清道理，以供领导参考。

5、员工之间，应礼貌交谈。不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为与语言。

1、见到公司管理人员及甲方人员，应主动打招问好，称呼职位。

2、当上级领导和你谈话时，应主动询问：“×××，请问您有什么批示?”或“×××，您找我?”

4、员工之间应经常用礼貌语言：“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等。

(4)“您还有什么事情需要我办理”?或“您还有什么需要我帮助的吗?”

为了避免误会的发生，接听电话时一定要自我介绍，如果我们是在接听外线电话，应说“早晨/下午/晚上好，餐厅名称”，不要说多余的话，不要急匆匆的与人对话。

对话时吐字清晰，明白，话筒要自然地离唇一英寸的位置，慢慢地说，用简洁的句子，强调重点。

集中精神地倾听，对待通话者要象重要的人一样，试图帮助解决疑难问题。

在作留言时，要记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写，如果通话不清楚，要让通话者知道，不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕，记住通话最后要重复一遍，与通话者进行核对。

接通电话态度要和蔼、有礼貌，声音要清晰。双方通话中“请”字当头，“好”字结尾，用语要间明扼要，热情，周到，耐心的进行服务。

(5)对方给予帮助时：“好，谢谢你。”对方致谢时：“不客气。”

1.忌抢谈话时，突然打断他人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的`思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使

3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费他人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急说话连珠炮似的，使他人应接不暇;发问过急过密，使人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重他人的意见;当别人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使他人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。

3、当班时行为不检，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

4、当班时不佩戴名卡，不着工装，仪容仪表不符合规定标准。

7、不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规定制度(情节严重者可按有关规定给予严重处罚)。

8、当班时不接受上级的工作安排、指挥，不与同事协作、合作、共事。

3、在可能的情况下，使用正确的灭火器扑灭火灾，但以不危及生命安全为原则。

4、火灾危及客人的生命，应给予帮助并带领他们离开危险地区(记住：不能乘电梯)。

服务人员礼仪4篇

第2篇

在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的.表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

在日常生活中我们可以发现，有些人只要刻意抬头挺胸，肚子就先挺出来;有些人则是臀部往上提，可是驼背的样子依旧存在。

很多人之所以无法“抬头挺胸”，多半是因为骨盆有前倾或后倾的现象。骨盆是人的身体重心，所以与其挺“胸”，还不如说应该挺“骨盆”。无论你是骨盆前倾或后倾、o型腿或x型腿、内八或外八，站立的时候，如果可以从骨盆的位置让自己往上提高，身型自然会有一个往上扩的姿势。

规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后

叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

第3篇

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜

2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格

1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外

2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑

3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。

10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。

15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

31、对客户的'疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。

在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

第4篇

随着社会的发展，超市行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，步步高能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

步步高是一个服务性行业。在服务中，只有把优质的商品和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

自身准备：包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

环境准备。包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。

工作准备。包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

台面清理。对自己使用的办公桌、文件柜、负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。

优良的服务与步步高人的举止行为有关，与步步高人的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一个公司的整体水平和可信程度。

如果每一个步步高人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

(1)头发。一流的销售人员必有一头梳洗整洁的头发，头发最能表现出一个人的精神。

(8)衬衫领带。每天要更换衬衫，衬衫必须要和西装、领带协调。

(9)西装。最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个扭扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。

(10)鞋袜。鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访顾客是相当失礼的。

(11)名片夹。最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片。

(12)笔记用具。准备商谈时可能会用到的各项文具，能随手即可取得。

15度鞠躬时，视线约停在脚前二公尺处，头和身体自然地向前倾斜;鞠躬的`诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼一吸气的长短。

90度鞠躬时，视线停留在脚前一公尺处，30度约是一般的方式。

当你站着与顾客商谈时，两脚平行打开约10公分左右，这种姿势不易疲劳，同时，当头前后摆动时能保持平稳，气氛也能较缓和。

当某些站立等待的场合时，你可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，身体微向前倾，双手可轻握于脚上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置;若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端。

平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶尔可以注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。