客服岗位职责2篇(“定制化服务规划师:客服岗位与卓越服务”)
客服岗位职责是指负责处理客户问题、提供解答与支持的职务。客服人员须具备良好的沟通和人际关系技巧,能够耐心倾听客户需求,并提供满意的解决方案。他们必须熟悉公司产品和服务,且能够根据客户需求及时提供准确的信息。客服人员的工作职责为维护公司声誉、提升客户满意度发挥了重要作用。
第1篇
为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服职位的职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行。
报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监 主送:各分公司
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨
服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求
(1)经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
(1)负责客户的咨询、查询、解答;(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务;
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析;(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范
(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;
(6)根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。流程:
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;
2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接); 3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、等),并在ec内新建客户,以便后期跟进和回访;
负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
上班时间以及值班时间,需保证ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报); 3.工作细则
? 详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);
分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等; ? 若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h; ? 若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。
? 电话接通后,请客服员工先核实客户的身份; ? 核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号; ?
? 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案; ? 客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;
? 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);
? 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案; ? 客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话; 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;
1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】
2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;
班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)
上班时间以及值班时间,需保证时刻在线,电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任。
第2篇
1.受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给与正确和满意的答复。
2.与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户经行系统的应用培训。
3.具备处理问题,安排进展,跟进流程、沟通及疑难问题服务的意识和能力,最大限度的提高客户满意度,遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理。
4.具备一定的销售能力,针对公司现有的客户进行营销,并让客户接受更为广阔的网络产品,达到最好的营销效果。
1.在公司总部的领导下,负责公司全国所有代理 商、加盟店的服务工作;
2.负责全国代理商、加盟店配货服务工作:产品、物料等;
3.负责全国代理商、加盟店的退、换货工作与跟 踪服务;
4.建立顾客档案,根据顾客的情况制定适合顾客 的各种解决方案;
6.负责定期和不定期的跟踪客户,接待客户的各 种投诉工作;
7.记录客户咨询和投诉并有技巧地解答,重大问 题及时汇报上级;
8.有目的和主动地跟进客户,并做动态记录,完 善客户档案;
4.规范接听电话,做好日工作记录,认真填写《客户服务部工作记录表》,并通知相关人员进行处理。
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