售楼部客服岗位职责2篇(“售楼部客服：提升服务品质，成就卓越销售”)

售楼部客服岗位是指负责为客户提供优质的售前和售后服务的职位。客服人员要通过与客户的沟通和了解，提供相关的房产信息、解答咨询、安排实地看房等，并在成交后协助办理相关手续。他们在整个售楼流程中发挥重要作用，旨在满足客户需求，提升购房体验。

第1篇

售楼部客服岗位职责销售中心客服岗位职责及工作要求 岗位职责: 1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗;2、熟悉案场的整体情况，包括营销大厅、洽谈区、vip室、样板间等;3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止;4、在没有客户到售楼中心时，应检查吧台物品是否整齐、完好、卫生状况是否良好;5、当有客户在沙盘或模型边观看时，及时送上饮料;6、当有客户落座时，送上果盘或糖果、饮料;7、当客户离开时，及时整理客户做过的桌椅和使用过的物品，保证室内以最佳状态迎接客户;8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭吧台区域的物品保证吧台整洁;9、检查销售中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁;10、每日检查样板间内物品看有无破损、遗失，一旦发现，立即上报并做好登记;11、对进出样板间客户提供鞋套等礼仪服务;12、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;13、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向案场经理报告;工作要求: 一、仪容仪表: 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐;1 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑;3、正确佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装、无污染、无皱折，工装上有明显线条;4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油;5、工装干净整洁，无折皱;6、鞋子光亮、清洁;7、保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容;8、为客户服务时，要求站立式服务;9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语;10、热情大方接受客户的有关咨询;11、动作文雅，熟练掌握常用的手势、站姿、鞠躬礼等举止;二、工作内容: 1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应当与当班保安人员核对，查明原因，汇报驻场主管;2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须定期杀毒，以保证卫生安全;3、所有接待需要的用具应整齐有序的摆放，包括各种器皿、容器等;4、完成卫生和物品准备工作后，吧员应站立在水吧台内，迎接客户的到来;5、当有客户落座时，送上果盘或糖果和饮料;6、当客户离开时，及时整理合伙做过的桌椅和使用过的物品，保证案场以最佳的状态迎接客户;2 7、检查销售中心的卫生状况，如卫生较差，及时通知保洁员前来保洁;8、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;9、统计水吧台的食品的库存量，当库存不足时，及时向驻场主管报告;10、统计每天使用的食品数量，做好次日食品采购申请;11、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放;12、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进杯子的饮料、已泡好的茶水，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生;13、离开前将垃圾袋处理好，并处理到垃圾堆放点，以免滋生蚊虫。

三、工作纪律: 1、遵循管理流程、尽职尽责，现场工作人员应服从上级领导的指示，一切行动听从指挥，在规定的时间内按时报到，不得借故推脱。2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容其他同事对公司有现实或潜在危害行为。发现损害公司利益行为，应主动向案场经理汇报，不得拖延或隐瞒。

3、现场工作人员须严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录。，所有工作人员不得在工作时间内玩手机，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用销售中心电话，违反工作纪律按相关规定处理。

4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或者模糊事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，3 推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班。执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嬉笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出办事必须向上级领导请假，并在规定的时间内返回; 7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围内或业务指引的要求，对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的后果自负。8、未经批准，不得将现场工作物品外借。

9、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄漏发展商、销售商、业主或客户的有关资料。

10、所有现场人员不得饮用除了水意外的任何饮品，也不得用销售中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水。

11、每星期休假固定休假时间，不得在星期六和星期天休假。 四、工作规程: 1、上班时间按时到达案场，核对水吧台的物品，对残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向驻场主管汇报。

2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设，备用的器具、器皿都要定期杀毒，以保证卫生安全。

3、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不住的情况。

4 4、站立在水吧台外时，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。

5、当有客人来到沙盘观看时，客服人员应站在客户的右侧，并致敬语提醒客人:“您好，请问您喝什么饮料”, 6、当客人报出想用的饮品名后，为客人送上饮品。

您好，有什么可以帮7、当客人距离水吧台1-2米时，水吧员应致敬语:“ 到您”～

8、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致敬语提醒客人:“打扰一下，请问您喝什么饮料”,当客人报出想用的饮品名后，应在客人右手边送上饮品。

9、当客人落座时间比较长，应及时查看客户茶水情况，如遇客户水杯空置进行鞠躬15度问候:“打扰一下，请问需要增添茶水吗”,如客人没有特别吩咐应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品，如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他饮品。如遇客户主动归还茶杯，并双手接递，并微笑问候:“谢谢，欢迎下次为您服务。

10、当客人离开案场时，应第一时间整理客人做过的桌椅和使用过的杯具，以最佳的状态迎接客人的到来。

11、在各种物品、食品不足时，及时与案场经理联系补充。 12、下班前，处理水吧台所有用过的物品:器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在杯子里的饮料不得再回收，已泡过的茶水，没用完的全部倒掉。

13、统计日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存两不足的，应及时做好采购申请。

5 14、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。注意事项: 1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。2、统计当日消耗食品、饮品。3、所有工作人员不得饮用、食用客服吧台的饮品、食品(水除外)。4、除当班客服外。其他任何人(领导巡查外)不得进入水吧台操作。

第2篇

根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。 3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。

5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。 6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场

主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门的工作。7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，9、巡查售楼处各项管理运作情况，整理归档妥善保存。

10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。客服人员岗位职责：

1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。

2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。

4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求

5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。

6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。

7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝xx”。注意避免用手指接触杯口。

8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。

并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。停车场。

11、雨天应为客户打伞至防员打开车门，送客户上车。

13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。

全面负责现场秩序维护管理工作。负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。完成现场主管交办的各项任务。做好安防维护工作相关记录。

1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密。

2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。

3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳

售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面

大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。夜班保安岗位职责：

2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查

所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

xx年xx月xx日 客户服务部部门职责 岗位职责 行为规范 水吧服务工作

样板间物品巡视工作指引 样板间交接班工作指引 配合营销活动工作指引

12.投诉管理工作指引17 13.满意度调查工作指引19 14． 记录表单 20

负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责vip客户的接待服务工作；

负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；

负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作；

负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进

与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表；

检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；

负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，9

并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。

负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户；

负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。

.刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

.妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；.工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

.统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发

.不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超

四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

.不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过毫米)、保持干净、勤洗手；.着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

.冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

.拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；.双腿并拢、膝盖挺直；

.胸略向前、双肩展开；.双臂伸直、前后摆动；.双腿伸直、行走迅速；.落脚轻

.行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

.如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

.拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；.重心前移、只坐一半；

工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；

2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由

及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；

3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；

4）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；

6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；

7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；

及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系； 不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑； 完成领导交给的其它工作； 吧台人员3人

工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人

1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；

4）将客人需要的饮品送至客户所坐的位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”

5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；

7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；

8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；