淘宝客服工作心得体会4篇(淘宝客服工作:心得分享)

淘宝作为中国最大的电子商务平台,其客服工作举足轻重。作为淘宝客服,则需要具备扎实的产品知识和良好的沟通能力。本文将从客户需求理解、问题解答等方面分享淘宝客服工作的心得体会。

淘宝客服工作心得体会4篇

第1篇

从做客服到现在,差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以,一直是实习生的身份。

这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间,尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。

目前,在一家天猫月销量排行第一的店铺,做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。

客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向,这中间其实也有一个问题,值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝。

这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服,售前要做的基础,就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了。但是,有几点需要强调一下;

1、不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候,忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置,不要过长,最好不要超出4行;

字数过多,会影响人们的阅读习惯;字体也不要太大,10号字就好了;

字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌。一般两种颜色,还是可以接受的,但是,不要给人乱的感觉。

两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息,分别用两种颜色的字体,突出出来,便于一目了然。

4、个性签名的设置:客服的旺旺最好都设置一个个性签名。内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。

一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。

这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里,我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单。轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且,很可能会怀疑我们的利润问题。

当顾客提出还差几块让包邮,或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢。

看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢。

然后,客服可以等30秒,再回复顾客,装作已经申请过了。其实,很多类似情况,客服自己都可以自己做主的。这时,您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。

其实客服,自己给自己的定位,不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力。

售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件。一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下,面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。

客服切忌过多解释,而逃避问题的解决。顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任。

客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。

在我的工作中,其中,就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?

我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货。可能通知顾客的时候,顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了。

这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后,告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您。

顾客这时就会感觉到安全感,然后,再跟顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码合适啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢。

其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作中,需要不断改进。

淘宝客服工作心得体会4篇

第2篇

认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧,基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。

下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:

一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。

二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。

四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

第3篇

即将毕业的我来说,实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售,这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控,生活很难离开电脑,所以我选择的实习工作也没有离开电脑,那就是淘宝的客服工作。

有很多的人认为,淘宝客服只是回答你咨询的问题,并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看,这个淘宝客服的工作,不仅仅只是解答顾客咨询的问题,还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

20××年11月的某一天,我刚到实习地点准备实习时,才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下,我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号,再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台,怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后,就给我介绍了每个我们需要销售的商品,包括质地,种类,每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误,但是她都很耐心的指导我,就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后,我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售,我还是比较有想法的,但是想法不代表能够真实的做起来,我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的,想法与现实还是存在着很大的差距的。

实习淘宝客服,也是要懂得销售的,首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品,只有让更多的顾客知道我们的店铺,知道我们店铺卖的商品,才会有人来购买,才能够提高浏览量和销售量。所以,作为淘宝客服来说,只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面,而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考,去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨,所以每天的询问量很高,有好说话的顾客,也有特别让人伤神的顾客,但是我们对待顾客的态度必须是一样的,所以,在面对很难说话的顾客时候,我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过20××年11月淘宝客服实习,我才真正明白了淘宝客服的工作内容,才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单,同时也丰富了我的社会阅历,懂得了和人沟通交流的技巧,是一次难忘的实习经历。

第4篇

话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

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