客服岗位职责3篇(乐于助人,高效协助:客服岗位职责精要)

客服岗位职责是指负责解答用户问题、提供产品服务支持、处理用户投诉等工作。客服人员应具备良好的沟通能力和耐心,熟悉公司产品知识和操作流程,以提供高效、专业的服务。他们是公文网站的重要环节,致力于为用户提供最佳的使用体验和满意度,成为用户和公司之间的桥梁和纽带。

客服岗位职责3篇

第1篇

1、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,并将结果及时上报。

1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。

5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

12、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

客服岗位职责3篇

第2篇

主要职责:全面负责管理部的各项工作,协助上级领导做好客户服务和分公司的业务监管工作,保证公司客户服务和分公司的业务工作正常进行;对客户服务和分公司业务监管负领导责任;制定公司客户服务和业务工作规划。

一、职责表述:负责制定公司客户服务管理规划、目标、计划;

1、根据公司的战略和目标,负责组织制定公司客户服务规划目标、计划;

2、负责按照核准后的目标计划组织实施、执行,负责完成公司下达的客户服务管理的各项目标任务计划;

3、负责根据公司要求及市场变化调整、修改目标、计划;

二、职责表述:负责公司内部外部沟通、协调、监督、检查工作; 1、负责与公司内部(上级、同级、下级)部门和人员的沟通和协调; 2、负责与公司外部的政府单位、合作单位、客户的接待、沟通和协调; 3、负责公司事业部执行年度月度计划、副董事长办公会决议决定、执行制度流程标准、执行副董事长决定指示的检查、监督;

4、负责公司重大投诉事件对外公共关系协调; 三、职责表述:负责事业部管理中心内部管理;

1、负责制定公司各项客户服务管理标准、流程、制度、规定文件并组织实施、修订完善;

2、负责分派布置部门员工的任务、目标;确定本部门员工的岗位职责;

3、负责在客户回访、客户投诉等业务方面对下属部门、员工进行指导、培训、检查工作;

5、负责处理公司客户、派遣员工、外包雇员的各项投诉、建议和意见; 6、负责部分重要客户的回访、疑难投诉的处理、重要员工、雇员的回访; 四、职责表述:负责本部门财务管理

1、负责拟定本部门各项成本、费用支出计划及预算; 2、负责审核审批本部门内部各项费用支出,控制成本; 五、职责表述:负责公司客户服务管理培训工作;

1、负责公司各事业部人员关于客户服务方面学习培训组织工作、培训学习考试评估工作;

2、负责员工培训的部分课程授课工作; 六、主要工作目标: 1、现有客户流失率:0 2、客户服务满意率:100% 3、重要客户回访率:100% 4、监督分公司客户回访率:100% 5、客户或员工投诉问题解决率:100% 6、监督分公司员工及时补充率100% 7、监督分公司员工岗前培训率100% 8、监督分公司劳动合同签订、续签率100% 9、监督分公司员工问题解决率95%以上 10、监督分公司员工回访率100% 11、监督员工信息录入率100%

第3篇

1、服务中心提供管家式服务,客服管家要做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健;

2、遵循“以人为本,客户至上,注重细节,追求更好”的服务理念服务业主,做好业主服务工作;

3、熟悉小区的楼宇结构、坐落的排列、单元、建筑面积、管、线路的走向各种设备开关的位置,了解住户的基本情况;

4、接待、受理来电来访,妥善处理客户的投诉,虚心接受批评的建议不断改进工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健;

5、安排新入住的业主办理入住手续,领取和发放业主资料和钥匙,协助业主办理装修申请,办理装修手续及施工人员的出入证等。

6、负责建立业主档案,做好图、档、册、卡的管理工作并保证档案的齐全、保密,做好电子档的管理工作,及时更新电子档并备份等。

7、做好业主托管钥匙的管理工作各种工作表格的记录,邮件的签收与发放工作;

8、做好客服部各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管工作;

9、负责对分管区域的公共设施保洁方面进行巡视,发现问题及时报前台相关部门,合作单位的整改情况

10、负责片区公共秩序的管理,就违反园区公共制度情况与业主沟通直至整改,跟踪住户的装修监管,及时协助处理违规装修事宜;

11、直接面对业主倾听业主意见、建议和投诉,并协调具体操作部门进行整改,确保任何报修都能在24小时内处理或获得反馈;

12、定期回访对园区内业主的各项服务的进度和结果,进行满意度调查

13、认真学习物业管理政策、法规,提高自身的专业水平,能够向业主解释说明物业管理费的收取标准和构成,协助进行分管区域内的费用催缴工作,跟进处理最影响片区费用收缴工作的客户诉求;

14、拟定辖区全年社区文化活动计划,批准后根据实际情况组织开展,定期出版宣传栏,电子屏幕,生日贺词(贺卡),温馨提示;

15、了解服务中心的有偿服务、特约服务的收费标准;

16、配合前台的工作,做好各部门的衔接工作,完成领导交接的其他工作。

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