前厅规章制度5篇(厅务规定：维护秩序，提升形象。)

前厅规章制度是指针对公共场所前厅管理的法律法规、规章制度和管理办法。包括各类公共场所前厅服务、安保、规范等方面的规定。构建健全前厅规章制度，能够保障公共场所的安全、顺畅运营，提高前厅服务质量，给人们带来更好的使用体验。

第1篇

一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；

6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；

7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；

11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；

12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。

13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。

25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；

32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;

38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；

42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。

第2篇

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回;下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。(注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元)。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注：此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内)。

4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

(1)客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。

如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限)，特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。

1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用;核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称)，客人消费单要附在发票副联的后面。

3)核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失;

4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2)如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;

2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的`外币。

1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。

2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3)代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。

2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。

4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5)收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。a，b，c，d班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2)领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3)领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

2)当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3)经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4)问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

1)外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2)兑换周转金的交接程序：当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员，并办理交接签字手续。当b班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。

第3篇

为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。

1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。

1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。

2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

第4篇

1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。

5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。

4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。

5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。

7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。

9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位：

1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。

4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。

5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。

4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。

3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。

2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。

4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。

4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。

5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。

7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。

2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。

3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。

4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。

6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。

1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。

2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。

3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。

4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。

第5篇

餐厅实行主管与经理共同监督的管理机制，由经理负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权对餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。各前厅员工必须：

1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

3、值白班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

4、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

6、客到后，主动询问就餐人数，环境要求，根据顾客要求引至就餐区域。

7、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

8、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）

9、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。

10、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

11、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

12、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，任何人员都有权自行处置，一切以满足顾客需要为先。

13、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

14、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。

15、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

16、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

17、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

18、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

19、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。

20、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗盘并放于指定地点，由洗碗工清洗。